Müşteri Şikayetleri Prosedürü

1. Amaç

Bu Prosedür ile, Deney Laboratuvarında gerçekleştirilen deney hizmeti de dahil müşterilerden, personel ve diğer ilgililerden gelebilecek her türlü şikâyet, öneri ve itirazları değerlendirmede ve sonuçlandırmada izlenecek yöntemi belirlemek.

2. Kapsam

Deney Laboratuvarı tarafından verilen her türlü hizmete, müşteri, personel ve diğer ilgililerden gelen şikayet ve itirazların tümü.

3. Tanımlar

Şikayet:Tüm tarafların AKANSU Deney Laboratuvarının vermiş olduğu hizmetin sonuçlarından kaynaklanan uygunsuzluklara yönelik talebidir.

İtiraz: Tüm tarafların AKANSU Deney Laboratuvarının vermiş olduğu hizmette aldığı kararlara yönelik talebidir.

4. Yetki ve Sorumluluklar

Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilciai
Laboratuvar Müdürü
Deney Personeli

5. Uygulama

5.1 Öneri, Şikayet Ve İ tirazların Geliş Şekli

Müşteriden veya ilgili kişilerden her türlü öneri, şikayet ve itiraz vb. geri bildirimler çeşitli yollarla Deney Laboratuvar‘ına ulaşabilir:

Müşteri veya diğer kişilerden gelen her türlü öneri, şikayet ve itirazların; telefonla ulaşması durumunda, Sekreterlik, Laboratuvar Müdürü ve Deney Personeli konuyu direkt olarak telefon bağlantısının KYT’ye yapılmasını sağlarlar.
Sekreterlik, Laboratuvar Müdürü ve Deney Personeli, KYT’nin yerinde olmaması durumunda konuyu FR-28 Şikayet Öneri Formuna” not ederek daha sonra KYT’ye ulaştırırlar.
Elektronik Posta yolu ile gelen müşteri öneri, şikayet ve itirazları KYT’ye ulaştırılır.
Faks yolu ile gelen müşteri/ilgili kişi öneri, şikayet ve itirazları KYT’ye

5.2 Müş teriden/İ lgili Kişilerden Gelebilecek Şikayet Türleri

Deney sonuçlarına yapılan itiraz ve şikayetler;
Hizmetin gecikmeli olarak yerine getirilmesi konusundaki itiraz ve şikayetler;
Deney Raporlarındaki bilgilerin (müşteri ismi, adres değişikliği vb.) yanlış olduğuna dair itirazlar ve şikayetler;
Sözleşme sonrası deney ücretlerine yapılan itiraz ve şikayetler;
Deney ve hizmet kalitesine yönelik yapılan itiraz ve şikayetler (personel eğitimi ve kalitesi, cihazların güvenirliği ve izlenebilirliği, yönetimin güvenirliği vb.) şeklinde çeşitli müşteri şikayetleri Laboratuvara ulaşabilir.

5.3 Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi

Yapılan deneyin kalitesi de dahil Deney Laboratuvarı’nda verilen her türlü hizmet ile ilgili müşteri itiraz ve şikayetleri KYT ve Laboratuvar Müdürü tarafından öncelikle değerlendirilir.
Bu değerlendirme sonucunda gerekli görülürse, ‘Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne göre düzeltici faaliyet başlatılır. Düzeltici faaliyet, uygunsuzluğun tekrarı ihtimaline karşılık ve bu uygunsuzluk sonucunda oluşabilecek kayıpların büyüklüğü göz önünde bulundurularak başlatılır.
Deney sonuçlarına yönelik itirazlarda ise Yönetim Kurulu Laboratuvar Temsilcisi, KYT’nin yanısıra Laboratuvar Müdürü ve deneyi gerçekleştiren kişi de değerlendirmeye dahil
Laboratuvardave sekreterlikte bulundurulan FR-28 Şikayet ve Öneri Formu müşterilerin iyileştirme önerileri de dahil tüm tenkit ve taleplerini yazabilmeleri için müşterilere ulaştırılır.

Bu kayıtların KYT tarafından değerlendirilmesi yapılır ve cevaplandırılır.

5.4 Deney Sonuçlarına Yapılan İ tirazların Değerlendirilmesi

Deney sonuçlarına yapılan itirazlarda, deneyin tekrar yapılabilmesi için; tarih, deney bedeli, deney işlemine katılım şartları vb. bilgiler Laboratuvar Müdürü tarafından oluşturulur ve bu bilgiler müşteriye yazılı veya sözlü olarak iletilir. Sonucuna itiraz edilen numune, aynı şartlarda (şayet varsa şahit numune ile), aynı metod, aynı kişi, aynı referans cihazlarla deney işlemi tekrarlanır.
Müşteri deney tekrarı sırasında hazır bulunma isteğini Laboratuvar Müdürü’ne yazılı veya sözlü olarak bildirir. Bu talep üzerine Yönetim Kurulu Laboratuvar Temsilcisi, KYT, Laboratuvar Müdürü ve müşterinin de katılımıyla bir değerlendirme toplantısı yapılır ve deney tekrarı işlemine kimlerin katılacağı bu toplantıda kararlaştırılır.
Bu toplantıda Laboratuvar Müdürü ve deneyi gerçekleştiren personel uygulanan deney metodu, kullanılan cihazlar konusunda müşteriyi
İtiraz sonucu, tekrarlanan deney işlemi sırasında alınan sonuçlar deney personeli tarafından ilgili deney protokolüne işlenir ve deneye katılanlar tarafından imzalanır.
Müşterinin Laboratuvarda bulunduğu süre içinde diğer müşteri bilgilerinin gizliliği ilkesine ve ilgili prosedüre binaen gözlemleyebileceği diğer müşteri bilgilerini bir başkasına aktarmayacağı yönündeki FR-29 Gizlilik Beyanı KYT tarafından müşteriye imzalatılır.
Müşterinin mutabık kalınan tarihte Deney Laboratuvarı’na gelmemesi halinde Laboratuvar Müdürü, Deney Personeli gerekirse Yönetim Kurulu Laboratuvar Temsilcisi’nin de eşliğinde deney tekrarlanır, sonucu müşteriye
Tekrarlanan deney sonucunda, rapor sonucunda değişiklik olmasa dahi yeni bir deney raporu hazırlanır ve müşteriye
Müşteri halen deney sonucuna itirazı devam etmesi durumunda ise, Müşteri ile mutabık kalınan ve TÜRKAK tarafından akredite olan bir başka Deney Laboratuvar hakem olarak kabul edilir ve aynı deneyler burada tekrarlanır. Sonucun değişmemesi durumunda yapılan tüm masraflar müşteri tarafından karşılanır.
Müşterinin haklı olması ve aynı zamanda talep de de bulunması durumunda müşterinin bu olaydan kaynaklanan tüm mağduriyeti Şirketimiz tarafından karşılanır.

Deney sonucunun farklı çıkması durumunda; KYT tarafından,

Deney Sonuçlarının Kalitesinin Temini Prosedürü,
Bu durumun ortaya çıkmasına neden olan uygunsuzlukları belirlemek ve ortadan kaldırmak için de ‘Düzeltici Faaliyet Prosedürü’,
Ortaya çıkan olumsuzluğun, aynı deney metodunun uygulandığı diğer numuneler olan etkisi konusunda ise ‘Uygun Olmayan Deney İşinin Kontrolü Prosedürü’ uygulanır.

6. İlgili Dokümanlar

Düzeltici Faaliyetler Prosedürü (PR-09)
Önleyici Faaliyetler Prosedürü (PR-10)
Deney Sonuçlarının Kalitesinin Temini Prosedürü (PR-21)
Uygun Olmayan Deney İşinin Kontrolü Prosedürü (PR-07)
Kayıtların Kontrolü Prosedürü (PR-11)
Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü (PR-13)

7.İlgili Kayıtlar

Şikâyet ve Öneri Formu (FR-28)
Gizlilik Beyanı Formu (FR-29)

8. Revizyon Bilgileri

Revizyon Tarihi	Revizyon No	Revize Edilen Madde No	Revizyon İ çeriği
02.01.2017	00	–	İlk Yayın

9. Onay

Hazırlayan	Onaylayan
Kalite Yönetim Temsilcisi	Yönetim Kurulu Laboratuvar Temsilcisi